Erfahrungsbericht BMW Motorrad Kundendienst

BMW Motorrad Kundendienst – Erfahrungsbericht

Ein Erfahrungsbericht mit dem BMW Motorrad Kundendienst.

Ersatzteil für die alte GS wird benötigt

Ich war mitten in der Saison mit der BMW R 1150 GS Adventure auf Rollsplitt weggerutscht und  benötigte einen neuen Zylinderdeckel. Also habe ich im Internet recherchiert. Das sollte man schliesslich auch als Laie zur Not selber machen können. Per E-Mail habe ich also eine Anfrage an einen schweizer BMW-Händler in der Nähe per Mail geschickt mit der bitte um Preis für Teile und gg. Einbautermin. Wenn es terminlich nicht klappt nur Preis der Teile. Nach einem Tag mal schüchtern angerufen. Antwort: „Wir kriegen täglich 50-100 Mails, das dauert jetzt halt eine Weile bis Sie Ihre Antwort haben. Danke fürs Verständnis. Ciao. Klick!“

Das war grass. Ich darf mir solch einen Satz gegenüber unseren Kunden auf
der Arbeit jedenfalls nicht erlauben. Wäre es das erste Erlebnis dieser Art gewesen, hätte ich damit leben können. Aber es war nur eines von vielen, so dass ich nun endgültig die Nase voll hatte. Also einen Beitrag in die Facebook-Gruppe „BMW Motorrad“ gepostet. Der ist übrigens inzwischen nicht mehr auffindbar, daher kann ich ihn hier auch nicht mehr wiedergeben.

Daraufhin kam tatsächlich eine Antwort. Ich soll doch den ganzen Fall an BMW schicken.

So sah das Mail aus. Die Namen habe ich geändert. Nicht, dass die mich noch verklagen:

Der erfolglose Versuch, ein Motorrad für den Preis eines gut ausgestatteten Kleinwagens zu kaufen

Guten Tag

Bernhard vom BMW Motorrad Facebook Team bot mir an, meine Erfahrungen
genauer zu schildern.

Als ich mir 2009 (auf dem Facebook-Posting schrieb ich 2011) eine BMW kaufen
wollte, mietete ich diese erst einmal kostenpflichtig bei BMW nnnnnn in mmmm
(Deutschland). Dabei ging es schon los: Ausleihe alles ok, beim Abgeben
stand ich mir die Beine in den Bauch. Der einzige Verkäufer dort (ich glaube
er heißt Herr aaaaaaa), nahm das Motorrad einfach nicht entgegen, sondern
rannte geschäftig in der Gegend herum. Schließlich erbarmte sich einer der
PKW-Mitarbeiter.

Trotzdem machte ich mit ihm einen Termin für einen Neukauf ab, kam
pünktlich, meldete mich an und sah eine Stunde zu, wie Herr aaaaaaa
geschäftig um mich herum sauste. Danach meldete ich der Dame am Empfang, sie
solle Herrn aaaaaaa ausrichten, dass das Geschäft ein anderer mache.

Ich kann nicht verstehen, warum nicht auch ein Werkstattmeister o. ä. in der
Lage ist, quasi »Backup« für den Verkäufer zu spielen. Mit meinem Mini bin
trotzdem noch bei nnnnnn , da mir der PKW-Bereich einigermaßen ordentlich
organisiert scheint..

Ein Freund erzählte mir neulich übrigens, dass er sich schon fast den
Hintern auf den diversesten Ausstellungsmotorrädern »platt« gesessen hat,
während seine Freundin wegen ihres Minis dort war. Nie hat sich irgendjemand
blicken lassen, der nach möglichem Interesse fragte oder gar eine Beratung
anbot. Meines Erachtens würde sich vor allem dort der Besuch eines
Testkäufers lohnen.

Als kleine Nebengeschichte: Ich war anschließend bei einem KTM-Händler in
Schwaderloch (CH), der mir für meine alte Suzuki immerhin CHF 1500,- beim
Neukauf einer KTM Adventure bot. Er fügte hinzu, dass es dann keinen Rabatt
mehr auf das Motorrad gäbe.

Anschließend ging ich zu oooooooooo in ppppppppp (CH). Probefahrt, Beratung
war dort i.O. Mein altes Töff wurde jedoch recht wüst abgetan und nichts
dafür geboten. Ich fragte daraufhin nach Rabatt fürs Motorrad. Mir wurde
daraufhin gesagt, Listenpreis = Verkaufspreis. Hier füge ich gerne hinzu,
dass man mich vor kurzem dort problemlos die Wasserboxer fahren ließ und –
für mich angenehm – hinterher nicht mit großartigen Nachfragen nervte. Wäre
ich allerdings Chef, würde ich doch bei jedem Interessenten wenigstens mal
kurz nachhaken.

Weiter ging es zum Töff Center aaaaaaaaa. Dort stand eine relativ neue GS
1200, für die ich mich interessierte. Wegen der späten Uhrzeit musste ich
die Probefahrt verschieben. Zu dem ausgemachten Zeitpunkt kaufte mir jedoch
ein anderer Kunde die Maschine vor der Nase weg. Angenehm fiel mir dort auf,
dass immerhin der Werktstattmeister sich mit mir die Gebrauchten durchsah
und fragte, ob nicht was passendes dabei wäre. Ich ging jedoch wieder
unverrichteter Dinge, zu dem Zeitpunkt war ich mir nicht mehr sicher, ob ich
eine neue oder gebrauchte haben wollte.

Ein paar Tage später fuhr ich einen Freund zu dddddd in Eiken (CH). Händler
für Suzuki und Yamaha. Dort stand eine der letzten 1150 GS Adventures auf
dem Hof. Probe gefahren und relativ sofort gekauft. Da er selber ein Jahr
Garantie drauf gab, war die Vorraussetzung, dass ich sie auch zu ihm zum
Service bringen würde. Das tat ich 2009 bis 2011 auch.

Die BMW fraß heftigst Bremsbeläge hinten. dddddd machte mir auch mal schnell
neue vor einer Tour am Samstag drauf. Auch wenn ich das erst am Freitag
meldete.

2011 hatte ich dann einen Kapitalschaden bei Kilometerstand 47000. Das Hinterradgetriebe
wurde im Töffcenter aaaaaaaaa komplett ersetzt. Kosten CHF 1900.79

Hier ging dann meine Enttäuschung mit den BMW-Händlern los. Festgestellt
Ende März. oooooooooo  hat – ich bin nicht ganz sicher – von Juli /
August gesprochen. Töffcenter meinte, ich soll es mal bringen, vielleicht
kann man es mal reinschieben. Rechnung dort war vom 7.06.2012.
Ansprechpartner weiss ich nicht mehr, der Herr erzählte mir auf jeden Fall
lang und breit, was für einen Scheiß der Yamaha-Händler hier wohl gemacht
hat.

dddddd habe ich mit der Aussage konfrontiert. Er hat mir umgehend einen Link
auf Foreneinträge über weitere defekte Hinterradgetriebe bei geringer
Laufleistung gemailt. Wir gingen auch noch mal die Wartungsrechnungen durch.
Nach meinen Recherchen waren die Arbeiten i.O. Auch wenn mich der
Mitarbeiter vom Töff Center tatsächlich verunsichert hat.

Soweit, so gut. Die Saison 2012 war kurz.

2013 Wegrutscher auf Rollsplitt. Riss im Zylinderdeckel. Habe in den Foren
recherchiert. Soll ja zu Not auch selber zu machen sein.

Mail wegen Teile ans Töff-Center aaaaaaaaa. Nichts gehört. Einen Tag später
angerufen. Antwort: »Wir bekommen jeden Tag 50-100 Mail. Das dauert jetzt
halt. Besten Dank fürs Verständnis.«

Mail an online-teile.com – Nie eine Antwort.

Mail an dddddd (eigentlich ja Yamaha / Suzuki-Händler) . Am nächsten Morgen Antwort: Kostet CHF 289 – Sollen wir es machen?

Leider habe ich mir bis auf Herrn aaaaaaa die Ansprechpartner nicht notiert.
Ich dachte ja auch nicht daran, dass mir die Summe des Ganzen irgendwann so
den Deckel lupft, dass ich meinen Spaß an BMW verliere.
Und wie auch auf Facebook geschrieben: Solange das Getriebe der neuen Boxer
mehr knallt wie das meiner 1150er (und das tat mein Testmotorrad), wird das
nächste Motorrad sicher keine BMW mehr.
Den Fahrzeugschein sende ich anbei.

Freundliche Grüsse
Lars Schlageter

Inzwischen war die BMW dank des Yamaha-Händlers wieder fahrbereit daheim. Er konnte die Ersatzteil schnell besorgen und auch einbauen.

Ich bin überzeugt, wenn ich mich auf einen der „freundlichen BMW-Händler“ verlassen
hätte, wäre sie immer noch unrepariert. Bei BMW selber hat man sich dann aber
„ungeheure“ Mühe gemacht und das ganze mit folgendem Mail beantworte.

Die „kompetente“ Antwort von BMW

Sehr geehrter Herr Schlageter

Vielen Dank für Ihr E-Mail und Ihre Schilderungen. Wir möchten uns für die
lange Bearbeitungsdauer Ihrer Anfrage recht herzlich bei Ihnen
entschuldigen. Wir verzeichnen zurzeit sehr viele Anfragen und daher ist es
uns leider nicht möglich alle Anfragen zeitnah zu beantworten. Wir hoffen
auf Ihr Verständnis.

Wir stehen Anregungen und kritischen Anmerkungen unserer Kunden stets sehr
offen gegenüber. Gerade die kritischen Auseinandersetzungen mit unserer
Handelsorganisation und unseren Produkten geben uns wertvolle Anhaltspunkte
zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Wir haben Ihre konstruktiven Vorschläge an die zuständige Fachabteilung
weitergeleitet, wo jeder Vorschlag und jede Kritik am Produktkonzept
sorgfältig geprüft wird und in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP)
einfliesst. Wir bitten jedoch um Verständnis, dass es uns aufgrund der
zahlreichen Vorschläge nicht möglich ist, eine entsprechende Rückmeldung zu
geben.

Wir hoffen, dass wir Sie trotz der negativen Erfahrungen die Sie gemacht
haben auch in Zukunft noch zu unseren treuen Kunden zählen dürfen. Wir
wünschen Ihnen allzeit gute Fahrt und stets Freude am Fahren mit Ihrem BMW
Motorrad.

Freundliche Grüsse

……
BMW Group Switzerland

Man nimmt sich also bei BMW nicht einmal die Zeit, das richtige Standardmail
auszuwählen. Wie sind eure Erfahrungen? Sind alle BMW-Motorrad-Händler so
arrogant? Oder sind es nur hier die im Dreiländereck? Habe ich nur Pech? Soll
ich mich nicht so anstellen? Wer BMW fährt muss halt mal notfalls eine Weile
drauf verzichten können?

Schreibt mir gerne Eure Meinung in der Kommentarfunktion hier oder bei
Facebook.

Update: Da der nachfolgende kurze Mailwechsel so gut ins Bild passt, möchte
ich den auch nicht vorenthalten:

Sehr geehrter Herr …..

Besten Dank, dass Sie sich nicht einmal die Zeit genommen haben, die
passende Mailvorlage raus zu suchen.

Es ging nur sekundär ums Produkt, primär um den Kundendienst. 
Freundliche Grüsse

Lars Schlageter

Und ewig grüsst das Murmeltier,  ähhh… BMW

Und, wie lautet wohl die Antwort? Es darf geraten werden.

Sehr geehrter Herr Schlageter

Vielen Dank für Ihr E-Mail und Ihre Schilderungen. Wir möchten uns für die
lange Bearbeitungsdauer Ihrer Anfrage recht herzlich bei Ihnen
entschuldigen. Wir verzeichnen zurzeit sehr viele Anfragen und daher ist es
uns leider nicht möglich alle Anfragen zeitnah zu beantworten. Wir hoffen
auf Ihr Verständnis.

Wir stehen Anregungen und kritischen Anmerkungen unserer Kunden stets sehr
offen gegenüber. Gerade die kritischen Auseinandersetzungen mit unserer
Handelsorganisation und unseren Produkten geben uns wertvolle Anhaltspunkte
zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Wir haben Ihre Bemerkungen an die zuständige Marketing-Fachabteilung
weitergeleitet, wo jeder Vorschlag und jede Kritik am Konzept sorgfältig
geprüft wird und in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP)
einfliesst. Wir bitten jedoch um Verständnis, dass es uns aufgrund der
zahlreichen Vorschläge und Anregungen nicht möglich ist, eine entsprechende
Rückmeldung zu geben.

Wir wünschen Ihnen allzeit gute Fahrt und stets Freude am Fahren.
Freundliche Grüsse

……
BMW Group Switzerland

Das Spielchen trieb ich dann nicht mehr weiter, sondern freue mich einfach
darüber, wie dieser Artikel langsam aber stetig bei Google nach vorne wandert.

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