DKB, das kann Bank nicht: Service | Ein Erfahrungsbericht mit dem Service der Deutschen Kreditbank Berlin | TAN2go

lars-schlageter-autor Hallo, hier schreibt Lars. Informatiker. Outdoor-Fan. Reisender. Ambitionierter Hobbyfotograf. Meist unterwegs mit Zelt oder Minicamper. Mehr über mich erfährst du hier: Über mich. Danke für deinen Besuch!

dkbDKB. Das steht für günstiges Banking, auch aus dem Ausland. Da steht zum Beispiel auf der Website: “Kostenloses Konto mit Kreditkarte eröffnen und #geldverbesser werden”. Das klingt doch gut, oder? Und ja: Auch ich spare gerne. Sind wohl die deutschen Gene. Und so habe vor einiger Zeit mein Konto bei der DKB eingerichtet.

Solange das funktioniert hatte, ist das auch eine feine Sache mit der DKB. Zum Beispiel Geld abheben per Kreditkarte zu günstigen  Konditionen. Apple Pay. Auch einige meiner Bloggerkollegen schwärmen von dieser Bank. Ein Grund könnte allerdings auch sein, dass es da einige interessante Affiliate-Programme gibt. Bestellt ein Leser über den eigenen Affiliate-Link sein Girokonto, gibt es eine Provision für den Inhabe des personalisierten Links.

Das gute Gefühl änderte sich aber beim ersten Problem, über das ich hier im Erfahrungsbericht DKB berichte…

DKB – super, solange alles funktioniert

DKB TAN2go App Fail am 01.01.2020

Soweit so schön. Bis zum 1.01.2020. Dann hat die TAN2go-App, mit der man auf dem Smartphone TANs generieren kann, gestreikt. Dreimal wurde der Fingerabdruck nicht gelesen. Kann auch am Smartphone gelegen haben. Aber in jedem Fall spuckt die App seither keinerlei TAN mehr aus.

Durch mein erfolgloses Probieren wurde dann auch der Zugang zum Banking generell deaktiviert.

Noch am selben Tag wandte ich mich per E-Mail an «info@dkb.de». Ich war erfreut, gleich am nächsten Tag eine Antwort erhalten zu haben.

“Sehr geehrter Herr Schlageter,

vielen Dank, dass Sie sich an uns gewandt haben.

Wunschgemäß habe ich Ihren Zugang zum Internet-Banking
freigeschaltet.

Sie können sich ab sofort wieder mit Ihren Zugangsdaten anmelden.

Lassen Sie sich neue Registrierungsdaten per SMS an Ihre hinterlegte
Mobilfunknummer zusenden.

Und so geht‘s:

1. Melden Sie sich mit Ihren bekannten Anmeldedaten für das TAN2go-
Verfahren im Internet-Banking an.
2. Gehen Sie zurück in diese E-Mail und klicken auf diesen Link, um in die
TAN2go-Verwaltung zu gelangen.
3. Wählen Sie jetzt den Grund für die Neuregistrierung aus.
4. Klicken Sie im nächsten Schritt “Neu-Verknüpfung per SMS” an.

Anschließend erhalten Sie eine SMS mit dem Registrierungslink und
schließen die Neu-Verknüpfung in wenigen Minuten ab.

Ihre hinterlegte Mobilfunknummer ist nicht aktuell?
Schreiben Sie uns einen formlosen Auftrag für einen neuen Registrierungs-
brief von Ihrer bei uns hinterlegten E-Mail-Adresse. Alternativ laden Sie uns
direkt einen unterschriebenen Auftrag online hoch unter dkb.de/upload.

Wichtiger Hinweis: Ihre Kontaktdaten aktualisieren Sie bitte schnellstmöglich,
sobald Sie wieder vollen Zugriff zu Ihrem Internet-Banking haben.

Ich wünsche Ihnen auch ein gesundes und erfolgreiches neues Jahr.

Ihr Feedback ist gefragt: Schenken Sie mir zwei Minuten Ihrer Zeit
und bewerten Sie unseren Kontakt: Feedback.

Mit freundlichen Grüßen”

Es könnte so einfach sein. Nur leider erhalte ich immer die Meldung: “Mobilfunknummer hinzufügen”.

dkb-service-fail-01
DKB Service Fail

Also schrieb ich erneut and die DKB und dann war erstmal “Tote Hose”. Ich war zu der Zeit noch am Lago und dachte mir, dass kann ich wohl telefonisch besser lösen, wenn ich zu Hause bin.

DKB Hotline, erster, zweiter und dritter Kontakt – 5.01.2021

Wieder zu Hause rief ich bei der DKB an: 0049 30 1203 0000. Nach 10-15 Minuten Warteschlange flog ich dann erstmal raus. Toll. Das versuchte ich zweimal und versuchte es nochmal per Facebook und E-Mail.

Zwischenzeitlich versuchte ich es ein drittes Mal und erreichte tatsächlich jemand. Die Dame erklärte mir, dass meine Telefonnummer (die schweizer Handynummer) nicht als Handynummer deklariert wäre und sie dass für mich ändert. Ich müsse aber 24 Stunden warten, bevor das aktualisiert wird.

Wiederum zwischenzeitlich trudelten dann auch ein paar Antworten per E-Mail ein. Da ich mehrmals aus der Hotline geflogen bin, hatte ich es ja parallel dazu auch per E-Mail versucht.

Hoffnung

Am Sonntag dann eine sehr verheissungsvolle Nachricht ein:

“Sehr geehrter Herr Schlageter,
vielen Dank für Ihre Nachrichten.
Ich konnte feststellen, dass die hinterlegte Mobilfunknummer
geändert wurde.
Bitte versuchen Sie die Registrierung erneut.
Und so geht‘s:1. Melden Sie sich mit Ihren bekannten Anmeldedaten im Internet-Banking an.
2. Gehen Sie zurück in diese E-Mail und klicken auf diesen Link, um in die
    TAN2go-Verwaltung zu gelangen.
3. Wählen Sie jetzt den Grund für die Neuregistrierung aus.
4. Klicken Sie im nächsten Schritt “Neu-Verknüpfung per SMS” an.Anschließend erhalten Sie eine SMS mit dem Registrierungslink und
schließen die Neu-Verknüpfung in wenigen Minuten ab.Darüber hinaus können Sie auch ein zweites Mobilgerät für TAN2go
aktivieren. So können Sie auch im Notfall jederzeit TANs erzeugen.
Oder Sie richten parallel zu TAN2go das chipTAN-Verfahren ein.
Mit freundlichen Grüßen”

Wird nun alles gut und ich erhalte wieder Zugriff zur DKB?

Wie toll ist das denn? Nun wird alles gut, oder? Nur, die 24 Stunden waren noch nicht um. Also mal noch warten. Nach 25 Stunden versuchte ich es noch einmal und guess, what?
Richtig: “Mobilfunknummer hinzufügen”.

Ohne TAN kann ich auch kein zweites Mobilgerät und auch kein chipTAN-Verfahren einrichten.

Also rief ich wieder an und die Dame an der Hotline wusste auch nicht weiter, warum das wohl jetzt nicht funktioniert. Sie würde mir aber einen QR-Code per Post zusenden.

Wie lange das wohl dauert, wollte ich wissen. So 3-5 Tage. In Deutschland. Halt jetzt ein bisschen blöde, weil ich in der Schweiz wohne. Da wird es schon ein paar Tage länger dauern. Ich könne es aber ja zwischendrin gerne mal versuchen. Vielleicht würde es ja irgendwann gehen.

Montag, 6.01.2020

Am Montag habe ich es dann tatsächlich nochtmal probiert und natürlich das gleiche Bild. Interessehalber klickte ich auch mal auf “Neuverknüpfung per Brief”. Und was sehe ich da?

“TAN-Eingabe erforderlich”

dkb-service-fail-02

Das wird ja lustig. Ich versuchte noch einmal anzurufen. Jetzt wurde ich nach 15 Minuten aus der Leitung geschmissen mit dem Hinweis, es nochmal später zu versuchen.

Ich versuchte es noch einmal per E-Mail. In der automatischen Antwort herisst es übrigens

“Herzlich willkommen bei der DKB,

danke, dass Sie uns schreiben. Gern bestätigen wir Ihnen den Eingang Ihrer E-Mail.

Aktuell erreichen uns viele Anfragen zur neuen Anmeldung im Banking (2-Faktor-Authentifizierung). Daher kann es etwas länger dauern bis wir Ihnen persönlich antworten können.

Wir bitten Sie an dieser Stelle um ein wenig Geduld und wünschen

Ihnen einen angenehmen Tag.”

Etwas später erreichte mich diese Nachricht:

“Sehr geehrter Herr Schlageter,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Ich möchte Ihr Anliegen gern am Telefon mit Ihnen besprechen.

Leider konnte ich Sie unter der uns bekannten Telefonnummer 
nicht erreichen.

Bitte teilen Sie mir Ihre Rufnummer sowie eine für Sie günstige
Zeit mit. Meine Kollegen und ich sind von Montag bis Sonntag
von 08:00 – 21:00 Uhr für Sie erreichbar.

Ich freue mich auf Ihre Rückmeldung.
Mit freundlichen Grüßen”

Rückmeldung an die DKB und dann…?

Ich schrieb nochmal zurück und teilte die Nummern mit, unter denen ich zu erreichen wäre.
Guess what? Nix passierte, ausser dass ich den ganzen restlichen Tag peinlich darauf achtete, dass ich ständig zwei Handys mit mir rumschleifte.
Ich beschloss, auf den QR-Code zu warten und parallel ein Konto bei einer Bank direkt hier an der Grenze zu eröffnen. Sparen ist gut, aber mein Leben muss auch einfach sein. Das sind mir 4 Euro im Monat Wert.
Ich habe aber noch etwas im Internet recherchiert. Ich bin nicht alleine, man sehe sich zum Beispiel mal die Bewertungen bei sparkonto.org an: sparkonto.org.

Zahlreiche andere Betroffene

Auf trustpilot.com hat der User “Barrelshifter” eine gute Zusammenfassung mit einigen hilfreichen Tipps wiedergegeben. Herzlichen Dank dafür. Ich erlaube mir, dass mal hier zu zitieren, weil das sehr wahrscheinlich auch für andere nützlich ist:
“Nachdem meine Odyssee ein Ende hat
Nachdem meine Odyssee ein Ende hat, möchte ich hier einmal eine Zusammenfassung geben, was wichtig ist um die TAN2go App wieder mit dem Konto zu verbinden.
Viele Abhängigkeiten sind den Hotline Mitarbeitern (Callcenter CCC in Brandenburg) nicht bekannt, weil anscheinend die Schulung durch die DKB nicht so der Bringer ist.
1. Die Mobilfunknummer MUSS bei den Stammdaten im Feld Mobilfunknummer hinterlegt sein.
2. Wenn ein Aktivierungsbrief unterwegs ist, dann funktioniert der SMS Versand NICHT. Denn der Brief blockiert die SMS Funktion solange der Brief durch die TAN2go App nicht gelesen wurde.
2.1 Ist, aus welchem Grund auch immer, noch ein Aktivierungsbrief nach der ersten Anforderung unterwegs, so ist der erste Aktivierungsbrief UNGÜLTIG und erzeugt in der App den Fehlercode 9031.
3. Aktivierung per SMS: Der Link den man in der SMS erhält MUSS mit der TAN2go App geöffnet werden! Da oft der Standardbrowser aufgerufen wird, funktioniert dies anscheinend nicht. Und es kommt die Fehlermeldung die TAN2go App wäre veraltet. Das ist falsch!
Der Link muss zwingend mit der TAN2go App geöffnet werden. Das erreicht man damit, dass man einen anderen Browser (bspw. Firefox) als Standardbrowser definiert. Wenn jetzt auf den Link in der SMS geklickt wird, sollte eine Auswahl erscheinen (Android 9) womit man diesen Link öffnen möchte. Hier sollte die TAN2go App als ein Kriterium erscheinen. TAN2go auswählen und gut.
DASS der LINK in der SMS mit der TAN2go App geöffnet werden MUSS, ist auf der Homepage der DKB NICHT beschrieben!!!!Die Aussage der SMS-Hotline, dass an ausländische Mobilfunknummern keine SMS versendet wird ist schlicht FALSCH!Ein Tipp:
Lassen oder geben sie sich auch chipTAN frei. Das ist sicherer, denn BEIDE VERFAHREN sind zulässig! Der Unterschied ist nur der Anmeldenamen mit Passwort.
Und ein chipTAN Generator ist allemal billiger als ein Smartphone.An die DKB:
Schult euer Hotlinepersonal besser, verbessert eure Hinweise auf der Homepage. Hinschludern, wie es gerade gemacht wird/ist verscheucht die Kunden!”Soweit der Eintrag von “Barrelshifter”.

Freitag, 10.01.2020

Ich habe meinen Brief erhalten, die TAN2go App erneut installiert und kann tatsächlich wieder online “banken”. Das ging jetzt doch noch einigermassen schnell, dafür dass der Brief über die Grenze gehen musste.

Eine TAN brauchte es nicht. Es reicht, den QR-Code mit der App zu scannen und den dann generierten Code im Online-Banking einzugeben.

Rückbuchungen scheint es keine gegeben zu haben. Als Handynummer habe ich sicherheitshalber gleich mal meine deutsch eingetragen. Ich bin mir nicht wirklich sicher, ob das nicht doch der Grund war, warum ich mir keine SMS senden lassen konnte.

Fazit TAN2go App

Beim Installieren der App wird man gebeten, ein Passwort festzulegen. Die Apps, die ich unter iOS kenne, akzeptieren jedoch statt des Fingerabdrucks die PIN, die man für das Telefon festgelegt hat. Diese habe ich auch bei der Nachfrage nach dem Passwort eingegeben. Hier wäre seitens der App aber auch ein expliziter Hinweis sinnvoll gewesen.

Fazit DKB

Die Möglichkeiten, die die DKB mit dem Gratis-Konto bietet, sind ohne Frage toll. Solange alles funktioniert. Leider wurde aber offensichtlich zu sehr am Service gespart. Auch ist das Verfahren mit der TAN2go App zumindest für mich sehr ungewöhnlich. Ich hatte jetzt schon einige Konten in der Schweiz und in Deutschland und dort wurde entweder wird die TAN per SMS gesendet oder über eine kleines Hardwaregerät generiert.

Lange Wartezeiten an der Hotline, teilweise kommentarloses “Hinauskicken” aus der Queue,  unterschiedliche,  falsche Aussagen (teilweise auch in unfreundlichem Tonfall) und Rückrufangebote, die nicht eingehalten werden, sind nicht toll. 10 Tage kein Zugang geht meiner Meinung nach überhaupt nicht.

In den oben verklinkten Foren melden sich auch immer auch zahlreiche Personen, die die Kritiker zum Teil sogar recht harsch beschimpfen. So nach dem Motto: “Erst stellt ihr euch blöd an und dann ist auch noch der Anbieter schuld.” Auch auf der Facebookseite der DKB scheint es einen regelrechten regelrechten Fanclub zu geben.

Nun klar, ich habe die App nicht so bedient, wie sich deren Entwickler das vorgestellt haben. Das ist hier aber nicht der Punkt, wie ich finde. Ich arbeite hauptberuflich ebenfalls im Support. Unser Job ist es, Fragen und Probleme der Kunden zu lösen, auch wenn sie die Probleme selber verursacht haben.

Wie geht es dir? Hast du auch Erfahrungen mit der DKB? Oder mit anderen “Billig-Banken”? Ich freue mich über deine Kommentare.

Ich und die DKB – wie weiter?

Übermorgen eröffne ich ein Konto bei einer Filialbank auf der anderen Seite des Rheines. Da bin ich notfalls in 15 Minuten mit dem Fahrrad hingefahren, wenn es Probleme gibt. Scheinbar gibt es hier sogar auch eine Variante ohne Kosten. Hat zwar nicht so viele Goodies wie die DKB. Aber Banking muss für mich einfach funktionieren.

Update

Gar nicht mitbekommen hatte ich, dass das Online-Portal der Bank zwischendurch gar nicht mehr erreichbar war. Grund war wohl ein sogenannter Cyberangriff, wie zum Beispiel heise.de berichtete.

Auf Twitter wurden die Abwehr-Massnahmen kritisch beobachtet. Die DKB hat wohl während des Angriffs zumindest einen Teil des Datenverkehrs über einen extrnen Anbieter umgeleitet. Ein Verfahren, was nach meiner Erfahrungdurchaus gängig ist, weil solche Anbieter spezialisierter auf solche Angriffe reagieren könne. Nicht ganz so schick ist, dass der ausländische Anbieter in den USA schickt und wohl nicht sicher ist, ob hier der verschlüsselte oder unverschlüsselte Verkehr umgeleitet wurde:

Tweet DKB
Tweet von @julian24 zur Umleitung des Datenverkehrs zum US-Dienstleister Cloudflare

Ich kann hier nicht entscheiden, ob das wirklich so war. Es fällt hier aber auch an den Reaktionen auf, dass einige Nutzer schon sehr euphorisch positiv sind. Auf den Tweet von «@julian24» finden sich derartige Reaktionen eher noch selten…

Tweet DKB
Antwort von CubicRoot

…auf Facebook dafür umso häufiger, zum Beispiel hier:

DKB
Einige Beispielantworten der DKB-Fan-Gemeinde auf Facebook

Für mich entsteht hier der Eindruck, dass die DKB möglicherweise ein ganzes Heer an Influencern hat, die für eine vermeintliche Ausgeglichenheit sorgen. Das an sich ist nicht wirklich verwerflich, so funktioniert Marketing eben in diesen Tagen. Wünschenswert wäre meines Erachtens allerdings, dass auch entsprechend in ein gut funktionierendes Server investiert wird.

Seit Anfang dieser Woche bin ich nun Kunde der Volksbank Dreiländereck. Die ist für mich hier um die Ecke. Die Kontoeröffnung gestaltete sich allerdings gefühlt wie aus einer anderen Zelt. Zeitaufwand eine Stunde und gefühlte 1000 Dokumente galt es zu unterschreiben.

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